Emotional Customer Journey Map

스포카에서 발행한 Emotional Customer Journey Map

안녕하세요. 크리에이터팀 김재석입니다. 오늘부턴 저희 팀이 서비스 디자인 과정을 진행하면서 사용하는 도구들을 하나씩 소개하는 시간을 가져볼까 합니다.

Emotional Customer Journey Map (이하 EJM)은 서비스의 사용자의 이용 경험을 정리하고 효과적으로 시각화할 수 있는 도구입니다. 주로 완전히 새로운 것을 만들기 보단, 기존의 경험을 개선하기 위해 어떤 개선점이 있을까를 알아보기 적합한 도구로, 의도한 서비스와 실제 사용자가 느끼는 서비스와의 갭을 분명히 알 수 있고 어떻게 개선해나가야 할 지에 대한 훌륭한 힌트를 제공합니다.

EJM을 그리는 데에는 여러가지 방법이 있지만, 아래와 같은 요소가 들어가야 합니다.

여기서 연속된 경험소를 선으로 연결하고, 감정수준 역시 경험소의 순서대로 선을 연결하면 EJM이 완성됩니다.

위 정보를 받아 시각화할 수 있는 양식을 준비하고, 사용자와 인터뷰를 통해 개개 사용자의 경험소, 터치포인트, 인터랙션, 감정수준을 채워나갑니다. 대화를 통해 인터뷰어가 채워나가기도 하고, 혹은 사용자에게 직접 빈칸을 채워달라고 요청하기도 합니다.

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