당신의 말에 진심으로 응답하다

어니스트펀드(HonestFund)에서 발행한 당신의 말에 진심으로 응답하다

국세청에서 문자가 왔습니다. 취업 후 학자금 의무상환액 납부확인서를 통지했으나 납부하지 않아 안내문을 발송하였고 확인한 후 납부해달라는 문자였습니다.

‘내가 연체를 한 건가?’ 알지 못했던 연체사실을 알게 되어 초조해졌습니다. 저는 자세한 내용을 확인하기 위해 국세청에 전화를 했습니다. 납부확인서는 언제 어떤 방법으로 보낸 것인지도 몰랐고 가상계좌를 받아 바로 입금을 해야겠다는 생각이 들었습니다. 첫 시도는 실패. 그날 하루 동안 5분 이상의 통화대기를 3번 이상 경험해야 했고 업무시간 내내 신경이 쓰였습니다.

연체사실 통보로 인해 고객센터 연결을 원한 고객이 많았는지 국세청 고객센터 업무시간 마감 전에야 상담원과 전화연결이 되었고 상담원은 지친 기색이 역력했습니다. 연결이 쉽게 되지 않아 무척 화가 났지만, 화를 내는 고객을 달랠 기력도 없는 상담원을 국세청의 방패막이로 취급하고 싶지 않았습니다.

그리고 황당하게도 상담원이 알려줄 수 있는 내용은 홈페이지에서 금액과 가상계좌를 확인할 수 있는 방법 안내뿐. 그녀가 할 수 있는 건 아무것도 없었습니다. 결국 목소리가 날카로워진 저에게 권한 없는 상담원의 기가 죽은 목소리가 전달됩니다. 저는 바로 말을 바꿔 “이럴 줄 알았다면 문자 내용에 확인방법을 알려주었다면 좋았을 텐데요. 제가 전화할 필요도 없었을 테고요. 고생이 정말 많으십니다.” 그제야 상담원의 목소리에 화색이 돌았습니다. 아무 권한이 없고 홈페이지에서 확인방법 밖에 알려줄 수 없다며 내내 미안해하던 상담원은 그제야 내게 웃어주었습니다.

고객이 불편함을 감수하게 하고 서비스 제공자가 고객의 입장을 제대로 생각하지 못해 상담원을 방패막이로 사용하는 사례는 정말 많습니다. 저 또한 고객의 입장을 생각하지 않는 회사에서 일을 했고 고객의 입장보다는 회사의 손실을 몇 천 원 줄이기 위해 방패막이가 되기도 했습니다.

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